Blog
TDental

Chia sẻ với bạn những kinh nghiệm về quản lý phòng khám nha khoa hiệu quả nhất!

Cách Chăm Sóc Khách Hàng Nha Khoa Hiệu Quả

Vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng nha khoa

vai trò của việc chăm sóc khách hàng

Bên cạnh hiệu quả của phòng kinh doanh, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng ảnh hưởng một phần không nhỏ đến kết quả chung của toàn bộ phòng khám nha khoa. Một dịch vụ khách hàng không tốt có thể gây tổn thất lớn cho phòng khám cũng như việc đầu tư vào một chiến lược marketing sai lầm. 

Thông thường nếu được đối xử tốt khách hàng sẽ kể cho ít nhất 3 người nghe về điều đó. Ngược lại, khi không hài lòng họ sẽ kể cho 11 người nghe về những thông tin bất lợi cho phòng khám. Vì thế chỉ cần 1 người bất mãn với phòng khám của bạn, họ có thể kéo theo nhiều người thân, bạn bè, đồng nghiệp,...của họ nữa.

Thế nên, việc tìm hiểu được nguyên nhân vì sao khách hàng không quay lại phòng khám, hoặc lựa chọn một phòng khám khác,...đều là những thông tin hữu ích giúp bạn cải thiện lại những dịch vụ chưa tốt, cũng như tăng cường các giá trị để giữ chân khách hàng dễ dàng hơn.

5 lý do khiến cho khách hàng nha khoa “một đi không trở lại”

lý do khiến khách hàng nha khoa rời đi

Khoảng cách địa lý

Họ đã thay đổi địa chỉ nhà đến nơi khác, khoảng cách địa lý quá xa khiến họ không thể nào quay lại lần nữa. Nhưng cũng có rất nhiều trường hợp, xa tận 30-40km họ vẫn tìm đến phòng khám vì  sự tin tưởng đối với nha sĩ đã từng khám cho mình. 

Vậy phòng khám của bạn cần đảm bảo được chất lượng và mối quan hệ tốt với bệnh nhân để họ dù ở khoảng cách xa đến đâu vẫn lựa chọn bạn và hãy chắc chắn rằng phòng khám sẽ ưu tiên lịch khám để thuận tiện cho bệnh nhân.

Chuyển sang một phòng khám khác vì sự so sánh về giá cả và chất lượng.

Trong quá trình sử dụng dịch vụ các phòng khám, khách hàng sẽ luôn so sánh các phòng khám với nhau để tìm ra phòng khám hợp với nhu cầu của họ nhất để gắn bó, nếu phòng khám của bạn khiến họ cảm thấy không quá khác biệt nhưng chi phí lại cao hơn so với những chỗ họ đã đến hoặc đã nghe giới thiệu chẳng hạn, thì việc họ không quay lại lúc này điều đương nhiên.

Vì vậy việc tiến hành khảo sát đối thủ cạnh tranh về giá cả và dịch vụ là điều không thể thiếu trong quá trình giữ vững vị thế trong lòng khách hàng “biết người biết ta trăm trận trăm thắng” mà.

Khách hàng không thấy được tôn trọng

Hãy đứng ở vị trí là khách hàng và thấu hiểu họ, không bất kỳ ai đồng ý với việc bỏ ra số tiền cho dịch vụ nào đó mà không nhận lại được sự tôn trọng. Yếu tố con người trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng thi thoảng sẽ làm việc theo tâm trạng.

Vì thế việc lên tiêu chuẩn cho toàn thế nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách hàng và xử lý sai phạm là vô cùng cần thiết. Chằng hạn như: nhân viên phải đeo bảng tên, chào hỏi khách hàng, và tận tâm hướng dẫn khi có bất kỳ câu hỏi nào từ khách hàng, với khách hàng thì không được “nói không”,... 

Không hài lòng với các dịch vụ điều trị tại phòng khám

Điều này là điều hiển nhiên làm khách hàng sẽ không trở lại phòng khám của bạn một lần nào nữa. Việc bạn cần làm không phải ngồi tiếc nuối những khách hàng đã ra đi, mà là cố gắng tập trung phát triển kỹ năng chuyên môn để cải thiện chất lượng dịch vụ chưa tốt của mình. 

Bệnh nhân thích sự đổi mới

Khách không quay trở lại đôi khi cũng không phải lỗi do bạn hay nhân viên của phòng khám, chỉ đơn giản là khách hàng là người thích khám phá những điều mới lạ, và không có ý định gắn bó lâu dài với bất kỳ phòng khám nào. Nhóm bệnh nhân này khá ít nhưng cũng không phải là không tồn tại

>>>> Xem ngay cách lên chiến lược kinh doanh phòng khám và thu hút khách hàng mới

Bỏ túi ngay 6 cách chăm sóc khách hàng phòng khám nha khoa hiệu quả

cách chăm sóc khách hàng nha khoa hiệu quả

Phân biệt nhóm các khách hàng của phòng khám

Xác định tiềm năng của từng nhóm khách hàng, và phân loại khách hàng nào cần tập trung đẩy mạnh, khách hàng nào đang có ý định như chưa chịu sử dụng các dịch vụ của phòng khám, vấn đề là ở đâu và khách hàng nào cần phải được chăm sóc đặc biệt,...từ đó áp dụng đúng kịch bản chăm sóc cho từng nhóm khách hàng nha khoa phù hợp.

Điều này cũng giúp cho nhà quản trị đánh giá được tính hình kinh doanh cũng như khả năng đạt được mục tiêu của phòng khám và đưa ra các giải pháp kịp thời. 

Quản lý chặt chẽ thông tin khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ phòng khám 

Trong tình trạng mỗi nhân sự quản lý riêng một khách hàng của mình, đến khi cá nhân nghỉ việc sẽ dẫn đến mất dữ liệu về khách hàng. Phòng khám cần triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách theo quy chuẩn cụ thể, quản lý tiến trình thực hiện của nhân viên đến khâu nào và tiến độ đến đâu đối với mỗi khách hàng, bàn giao cẩn thận nếu có sự chuyển đổi về nhân sự. 

>>> Áp dụng tính năng phân quyền nhân viên của phần mềm nha khoa TDental, giúp cho nhân viên được phân công những quyền hạn cụ thể, dễ dàng xử lý sai phạm và quy trách nhiệm.

Tạo mối liên hệ với khách hàng để họ luôn cảm thấy an tâm và được tôn trọng

Tạo mối liên hệ thường xuyên với khách hàng thông qua những lời chúc mừng sinh nhật, ngày lễ, tết, tạo nhắc hẹn tái khám...để phòng khám của bạn không lu mờ trong tâm trí của khách hàng

Nhớ là mỗi tin nhắn cho mỗi một cá nhân riêng lẻ, để họ thấy rằng tâm từ này là dành cho riêng họ chứ không phải chức năng gửi tin nhắn hàng loạt, và hãy mở đầu bằng tên của họ nhé.

Giải quyết các khiếu nại nhanh chóng

Khi khách hàng khiếu nại với phòng khám của bạn, tức là họ đang cực kỳ cảm thấy không hài lòng, tốc độ giải quyết của phòng khám sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.  

Thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng phòng khám theo định kỳ

Thu thập lại những ý kiến về trải nghiệm của khách hàng nha khoa là bước không thể thiếu trong quá trình chăm sóc khách hàng. Đây là hành động thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng. Và với những thông tin thu thập được, phòng khám có thể từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ,cũng như là kế hoạch chăm sóc và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Sử dụng phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng nha khoa 

Phần mềm với các tính năng độc đáo như phối hợp công việc quản lý thông tin khách hàng, phân chia từng nhóm khách hàng khác nhau, lên kế hoạch chăm sóc khách hàng tự động, và Marketing cho phòng khám. Việc bị lạc mất thông tin khách hàng, hay áp dụng kịch bản chăm sóc sai đối tượng,... sẽ không còn tồn tại trong phòng khám nha khoa của bạn nữa.

>>>>Top 5 phần mềm nha khoa được đánh giá tốt nhất hiện nay<<<<

Những kỹ năng cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng nha khoa 

kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng nha khoa

Biết rõ về các dịch vụ phòng khám

Nhân viên chăm sóc khách hàng tại phòng khám nha khoa cần được trang bị kiến thức chi tiết về các dịch vụ mà phòng khám đang thực hiện như là giá cả, quy trình, và các hồ sơ liên quan,...để dễ dàng cho việc tư vấn cũng như tăng tính thuyết phục cho khách hàng.

Nhạy bén trong xử lý các tình huống

Khi làm việc trực tiếp với khách hàng, trong các trường hợp khách hàng là người khó tính, là người sử dụng dịch vụ của phòng khám như không thấy hài lòng hoặc là người muốn sinh sự,...thì lúc này nhân viên chăm sóc khách hàng làm gì? Họ sẽ phải tìm những cách giải quyết sao cho không ảnh hưởng đến lợi ích, danh tiếng của phòng khám.

Kiên nhẫn

Là yếu tố vô cùng quan trọng mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có, trước những lời phàn nàn dù có lý hay vô lý đến từ những khách hàng khó tính, hay thậm chí họ muốn sinh sự thì vẫn giữ thái độ ôn hòa nhã nhặn, nhiệt tình giải đáp, điều này khiến khách hàng sẽ bình tĩnh lại, vì bạn không lớn tiếng gây gổ nên họ cũng không còn cớ gì để phản kháng bạn nữa.

Tính chủ động

Cần xác định được mục đích của cuộc nói chuyện này sẽ mang lại những kết quả gì cho phòng khám, chủ động dẫn dắt câu chuyện với khách hàng không để cuộc đối thoại đi vào ngõ cụt gây ngượng ngùng và thiếu chuyên nghiệp.

Khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng

Hiểu được tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. “9 người 10 ý” nhưng tất cả họ đều có mục đích chung là mong muốn được phục vụ tốt nhất. Khi bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Điều này có thể giúp bạn dễ dàng giải quyết tình huống căng thẳng và gây ấn tượng với khách hàng.

Khi bạn kinh doanh trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng thế, khách hàng được ưu tiên hàng đầu. Khi công tác chăm sóc khách hàng chất lượng, sẽ mang đến cho phòng khám của bạn rất nhiều giá trị. Hy vọng bài viết của TDENTAL đã chia sẻ đến bạn những thông tin hữu ích cho công tác chăm sóc và giữ chân khách hàng cho phòng khám nha khoa của bạn. 



Chuyên mục: Quản lý phòng khám

Bài viết liên quan