Quản lý phòng khám

Để phòng khám nha khoa của bạn đứng vững trong tâm trí khách hàng giữa muôn vàng những lựa chọn, tay nghề thôi chưa đủ, khách hàng muốn cảm nhận được vị trí của họ đối với phòng khám rằng ở đây họ có phải là “thượng đế” hay không? Thế nên bài viết hôm nay sẽ mách cho bạn các cách chăm sóc khách hàng nha khoa và giữ mang lại hiệu quả đáng kể cho phòng khám.

Vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng nha khoa

Mục đích của việc mở phòng khám nha khoa đó chính là phục vụ cho bệnh nhân. Chính vì vậy việc chăm sóc bệnh nhân thật tốt, chính là chìa khóa dẫn đến thành công cho phòng khám của bạn.

Bạn có biết chi phí và công sức để tìm một khách hàng mới luôn khó khăn hơn gấp 3 lần chi phí để giữ chân một khách hàng cũ.

Thế nên, việc tìm hiểu được nguyên nhân vì sao khách hàng không quay lại phòng khám, hoặc lựa chọn một phòng khám khác,...đều là những thông tin hữu ích giúp bạn cải thiện lại những dịch vụ chưa tốt, cũng như tăng cường các giá trị để giữ chân khách hàng dễ dàng hơn.

Nguyên nhân phòng khám nha khoa mất khách

Không biết lắng nghe khách hàng

Khách hàng là người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ của phòng khám cho nên ý kiến của họ là vô cùng quan trọng. Ý kiến có thể là sự phàn nàn hoặc tán thưởng, phòng khám đều cần phải tiếp nhận để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất. Về thực tế, những khiếu nại góp ý của khách hàng, phòng khám không thể lập tức cải thiện ngay được, nhưng bạn nên cho khách hàng thấy được sự lắng nghe và đang dần cải thiện của bạn, bằng cách bạn hãy xin họ thời gian xem xét để đưa ra những phương án ổn thỏa hơn. 

Để lắng nghe khách hàng tốt hơn, phòng khám có thể xin ý kiến đánh giá theo định kỳ từ phía các khách hàng của mình. Nếu như quản lý tốt thông tin của khách hàng, phòng khám sẽ nhanh chóng biết được khách hàng nào đã rất lâu không còn ghé đến phòng khám nữa, lúc này có thể xin ý kiến để biết lý do cũng như tặng thêm cái ưu đãi khuyến khích họ lần nữa.

Mức giá thiếu cạnh tranh

Hiện nay với sự triển mạnh mẽ của ngành nha khoa, không thiếu những phòng khám có thương hiệu lớn mạnh, uy tín. Khách hàng hiện đại có rất nhiều sự lựa chọn, nên khi quyết định đưa ra định giá cho các dịch vụ phòng khám của mình thì nhà quản trị nên tiến hành nghiên cứu chính các đối tượng khách hàng tiềm năng để biết được mức chi trả của trung bình của họ bao nhiêu là hợp lý nhất, đồng thời cũng đừng quên nghiên cứu quá giá của các đối thủ để điều chỉnh sao cho phù hợp và tạo ra lợi thế cho mình nhất.

Không chịu trách nhiệm

Nhiều phòng khám nha khoa phủi bỏ trách nhiệm sau khi thực hiện cuộc điều trị cho khách hàng nha khoa, cho dù kết quả có làm cho khách hàng hài lòng hay không. Điều này xem qua cứ tưởng là dễ, tuy nhiên chính sự thất vọng của một khách hàng có thể mang đến sự tổn thất nặng nề cho phòng khám, bằng cách họ sẽ khuyên những người thân, bạn bè thậm chí đã đăng tải những bài viết trên các diễn đàn, mạng xã hội để kêu gọi không nên sử dụng dịch vụ của bạn, vậy lúc này phòng khám của bạn có phải chẳng còn chút uy tín nào nữa hay không?

Chất lượng dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Điều này là điều hiển nhiên không thể bàn cải, không ai có thể chấp nhận cho khoản chi phí để sử dụng dịch vụ nha khoa lại mang về kết quả không tương xứng cả, trường hợp này là lẽ dĩ nhiên. Vì thế, ngoài các chính sách quảng bá, chăm sóc khách hàng… thì các chỉ phòng khám cũng đừng quên việc nâng cao tay nghề các bác sĩ chuyên môn, để cung cấp dịch vụ chất lượng nhất.

Chính sách bảo hành không mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng

Chính sách bảo hành cũng nằm trong các vấn đề cạnh tranh với các phòng khám khác. Khách hàng hiện nay dễ dàng truy cập trên internet tìm kiếm các thông tin về dịch vụ trước khi quyết định. Họ dễ dàng so sánh được các chính sách bảo hành nào mang lại nhiều lợi ích cho họ nhất để lựa chọn.

Quy trình tiếp nhận thăm khám rườm rà

Thời đại công nghệ lên ngôi, việc tiếp nhận bệnh nhân nên dừng việc thực hiện trên giấy là vừa. Cảnh tượng khách hàng phải đến tận nơi lấy số thứ tự hoặc đến đặt lịch hẹn thăm khám và chờ đợi quá lâu, khiến khách hàng hàng khó chịu vô cùng, trong khi hiện nay, mọi người đều yêu cầu tính tiện lợi tiết kiệm thời gian công sức hơn. Nếu bạn vẫn còn sử dụng phương thức truyền thống này thì bỏ ngay, vì hiện nay phần mềm quản lý lịch hẹn nha khoa đã thực hiện rất tốt công việc này rồi.

Chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành

Nhiều khách hàng cũng hay phàn nàn về vấn đề mình đã tạo ra rất nhiều các giá trị cho phòng khám nha khoa cụ thể như đưa tất cả những thành viên trong gia đình đến điều trị, giới thiệu bạn bè, và bản thân họ cũng đến nhiều lần để khám định kì chẳng hạn. Song họ chẳng khác gì so với khách hàng mới, điều này làm cho khách hàng không cảm thấy vị thế quan trọng của họ đối với phòng khám và không nhận được những quyền lợi cho cá giá trị bỏ ra. Điều này chủ phòng khám nha nên lưu ý, đây chính là yếu để phòng khám tạo nên liên kết với khách hàng, đối với mỗi khách hàng khác nhau, phòng khám cần có những kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp hơn.

Thái độ nhân viên phòng khám 

Thái độ vui vẻ niềm nở tận tình của nhân viên, là yếu tố được đánh giá cao trong lĩnh vực dịch vụ. Chất lượng điều trị của bạn phải đi đôi với chất lượng phục vụ thì mới có thể thành công được.

Cơ sở vật chất, thiết bị cũ kỹ

Trong lĩnh vực ý tế, việc cần thiết hơn bao giờ hết chính làm trang bị cho phòng khám nha khoa các trang thiết bị hiện đại và an toàn nhất. Có như vậy mang mang cho khách hàng sự an tâm khi thăm khám và điều trị. Nhiều ý kiến khách hàng cho thấy rằng, khách hàng cảm thấy vô cùng sợ hãi với tiếng động cơ máy móc trong phòng nha, nghe như sắp hư hỏng… Khiến họ sợ chạy mất dép.

>>>> Xem ngay cách lên chiến lược kinh doanh phòng khám và thu hút khách hàng mới

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng nha khoa chuyên nghiệp

Quản lý thông tin khách hàng nha khoa

Quản lý tốt các thông tin của khách hàng nha khoa là bước đầu tiên trong công cuộc chăm sóc khách hàng nha khoa hiệu quả cho phòng khám. Từ những thông tin mà khách hàng cung cấp, phòng khám có thể khai thác những yếu tố quan trọng như thông tin cá nhân, đặc điểm, giới tính, thu nhập, sở thích… Để tiến hành thu nhỏ nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu.

Trong trường hợp mỗi nhân sự quản lý riêng một khách hàng của mình, đến khi cá nhân nghỉ việc sẽ dẫn đến mất dữ liệu về khách hàng. Phòng khám cần triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách theo quy chuẩn cụ thể, quản lý tiến trình thực hiện của nhân viên đến khâu nào và tiến độ đến đâu đối với mỗi khách hàng, bàn giao cẩn thận nếu có sự chuyển đổi về nhân sự. 

Phân biệt nhóm các khách hàng của phòng khám

Xác định tiềm năng của từng nhóm khách hàng, và phân loại khách hàng nào cần tập trung đẩy mạnh, khách hàng nào đang có ý định như chưa chịu sử dụng các dịch vụ của phòng khám, vấn đề là ở đâu và khách hàng nào cần phải được chăm sóc đặc biệt,...từ đó áp dụng đúng kịch bản chăm sóc cho từng nhóm khách hàng nha khoa phù hợp.

Điều này cũng giúp cho nhà quản trị đánh giá được tính hình kinh doanh cũng như khả năng đạt được mục tiêu của phòng khám và đưa ra các giải pháp kịp thời. 

*** Áp dụng tính năng phân quyền nhân viên của phần mềm nha khoa TDental, giúp cho nhân viên được phân công những quyền hạn cụ thể, dễ dàng xử lý sai phạm và quy trách nhiệm ***

Tạo mối liên hệ với khách hàng để họ luôn cảm thấy an tâm và được tôn trọng

Tạo mối liên hệ thường xuyên với khách hàng thông qua những lời chúc mừng sinh nhật, ngày lễ, tết, tạo nhắc hẹn tái khám...để phòng khám của bạn không lu mờ trong tâm trí của khách hàng

Nhớ là mỗi tin nhắn cho mỗi một cá nhân riêng lẻ, để họ thấy rằng tâm từ này là dành cho riêng họ chứ không phải chức năng gửi tin nhắn hàng loạt, và hãy mở đầu bằng tên của họ nhé.

Giải quyết các khiếu nại nhanh chóng

Khi khách hàng khiếu nại với phòng khám của bạn, tức là họ đang cực kỳ cảm thấy không hài lòng, tốc độ giải quyết của phòng khám sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.  

Thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng phòng khám theo định kỳ

Thu thập lại những ý kiến về trải nghiệm của khách hàng nha khoa là bước không thể thiếu trong quá trình chăm sóc khách hàng. Đây là hành động thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng. Và với những thông tin thu thập được, phòng khám có thể từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ,cũng như là kế hoạch chăm sóc và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Sử dụng phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng nha khoa 

Phần mềm với các tính năng độc đáo như phối hợp công việc quản lý thông tin khách hàng, phân chia từng nhóm khách hàng khác nhau, lên kế hoạch chăm sóc khách hàng tự động, và Marketing cho phòng khám. Việc bị lạc mất thông tin khách hàng, hay áp dụng kịch bản chăm sóc sai đối tượng,... sẽ không còn tồn tại trong phòng khám nha khoa của bạn nữa.

>>>>Top 5 phần mềm nha khoa được đánh giá tốt nhất hiện nay<<<<

Những kỹ năng cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng nha khoa 

Biết rõ về các dịch vụ phòng khám

Nhân viên chăm sóc khách hàng tại phòng khám nha khoa cần được trang bị kiến thức chi tiết về các dịch vụ mà phòng khám đang thực hiện như là giá cả, quy trình, và các hồ sơ liên quan,...để dễ dàng cho việc tư vấn cũng như tăng tính thuyết phục cho khách hàng.

Nhạy bén trong xử lý các tình huống

Khi làm việc trực tiếp với khách hàng, trong các trường hợp khách hàng là người khó tính, là người sử dụng dịch vụ của phòng khám như không thấy hài lòng hoặc là người muốn sinh sự,...thì lúc này nhân viên chăm sóc khách hàng làm gì? Họ sẽ phải tìm những cách giải quyết sao cho không ảnh hưởng đến lợi ích, danh tiếng của phòng khám.

Kiên nhẫn

Là yếu tố vô cùng quan trọng mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có, trước những lời phàn nàn dù có lý hay vô lý đến từ những khách hàng khó tính, hay thậm chí họ muốn sinh sự thì vẫn giữ thái độ ôn hòa nhã nhặn, nhiệt tình giải đáp, điều này khiến khách hàng sẽ bình tĩnh lại, vì bạn không lớn tiếng gây gổ nên họ cũng không còn cớ gì để phản kháng bạn nữa.

Tính chủ động

Cần xác định được mục đích của cuộc nói chuyện này sẽ mang lại những kết quả gì cho phòng khám, chủ động dẫn dắt câu chuyện với khách hàng không để cuộc đối thoại đi vào ngõ cụt gây ngượng ngùng và thiếu chuyên nghiệp.

Khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng

Hiểu được tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. “9 người 10 ý” nhưng tất cả họ đều có mục đích chung là mong muốn được phục vụ tốt nhất. Khi bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Điều này có thể giúp bạn dễ dàng giải quyết tình huống căng thẳng và gây ấn tượng với khách hàng.

Khi bạn kinh doanh trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng thế, khách hàng được ưu tiên hàng đầu. Khi công tác chăm sóc khách hàng chất lượng, sẽ mang đến cho phòng khám của bạn rất nhiều giá trị. Hy vọng bài viết của TDENTAL đã chia sẻ đến bạn những thông tin hữu ích cho công tác chăm sóc và giữ chân khách hàng cho phòng khám nha khoa của bạn.